Menselijke maat in de praktijk

Wij, bestuurders van professionele instellingen geven leiding aan onze organisaties vanuit een authentieke visie en missie, gericht op het erkennen en herkennen van de kwetsbare en speciale positie van onze doelgroep.

In de praktijk

Auteur: webredactie Alliantie M3, Gerdie Kienhorst | Datum: 20 juni 2010 | Categorie: kwaliteit en verantwoording | Reacties: (0)

Kwaliteit van de menselijke maat meten

De Alliantie M3 laat een gezamenlijk alternatief geluid uit de gehandicaptenzorg horen, gevoed door kleinschaligheid en de menselijke maat. Ook willen we van elkaar leren, kennis delen en ervaringen uitwisselen. De kwaliteitsmedewerkers zijn voortrekkers, naast de bestuurders.

Meten is weten versus de menselijke maat | Instrumenten | Alternatieve kwaliteitsverantwoording | Hans Reinders

Op 8 juni jl. organiseerden de kwaliteitsmedewerkers in De Droom in Elst een studiedag over het meten van kwaliteit. Drie leden presenteerden elk een instrument en gaven een kijkje in de keuken. De aansluitende discussie ging over de accenten en de aanpak, voors en tegens van algemeen cliëntervaringsonderzoek, hoe je nu de resultaten verbindt met het ondersteunings- of begeleidingsplan, én over wat ons de nieuwe aanpak met de prestatie-indicatoren in het project Zichtbare Zorg brengt. Vergelijkenderwijs naar de eerste toetsingsuitslagen kijken stond op de agenda, maar door fouten van ZiZo en vertraging bij het herstel ervan waren de gegevens niet op tijd voor deze bijeenkomst beschikbaar.

Meten is weten versus de menselijke maat

De groep gaat op zoek naar hoe we als Alliantie M3 de meerwaarde van kleinschaligheid en kwaliteit van de menselijke maat ‘hard’ kunnen maken, gegeven de ‘meten is weten’ cultuur van de bestaande verantwoordingsverplichtingen. Die kosten een instelling al tijd en geld genoeg, terwijl ze (nog) nauwelijks bruikbare informatie opleveren waarmee je direct de kwaliteit van zorg kunt verbeteren. Wat we doen, staat in dienst van de verplichte externe verantwoording, het toezicht en de transparante onderlinge vergelijking waar marktwerking kennelijk om vraagt. Wat je eigenlijk wilt bereiken, is dat je metingen en de inspanningen van medewerkers om de gegevens aan te leveren, in dienst staan van de verbetering van kwaliteit van zorg en dienstverlening zoals ervaren door de cliënt.

Ronald Jansen, Driestroom, vat samen: ‘We meten kwantitatief vanwege met toezicht verbonden verplichtingen. En die zijn simpelweg gericht op externe verantwoording. Ze zijn er niet om ons te helpen de ervaren kwaliteit van zorg door de cliënt te verbeteren’.

Instrumenten

Dat is stof voor discussie. Moeten we dat dan maar gewoon (blijven) doen, als een soort hygiënefactor (dissatisfyers als je ze niet op orde hebt, maar geen satisfyers als het wel zo is), terwijl je de essentie en de toegevoegde waarde van de menselijke maat niet in beeld krijgt én de eigenlijke kwaliteit van zorg niet toeneemt? Anderen vinden dat meten op zich helemaal niet verkeerd, alleen moet je inventief zijn om die informatie zo te verwerken dat je eigen organisatie er nut van heeft en je moet het zo efficiënt mogelijk organiseren. De Lichtenvoorde, bijvoorbeeld, heeft de complete ZiZo-set opgenomen in het ECD. Bij de Driestroom meet men volgens een gevalideerd maar op de eigen visie ingericht instrument de cliëntwaardering. Daarin zitten behalve de ZiZo-indicatoren en het kwaliteitskader, ook indicatoren die vanuit de eigen visie op zorg (de dialoog), de relationele aspecten in de zorgrelatie meten. De meetbare kant van de menselijke maat, zeg maar.

Bij Syndion is een instrument voor zelfevaluatie in gebruik voor teams om te meten hoe medewerkers de kwaliteit van zorg aan cliënten ervaren. Het brengt verschillen in en tussen teams en verbeterpunten aan het licht en er is een verbinding met de jaarplansystematiek. Het is ongeveer tegelijk met de eerste indicatorenset zichtbare zorg ontwikkeld. Dat instrument werkt goed, meldt Doret Schenau. ‘We hebben de lijst bewust kort gehouden, en kwalitatief. Over de resultaten ga je met elkaar in gesprek, binnen de teams, reflectief, waar je anders niet aan toe komt. Medewerkers merken dat, merken dat het zinvol is en dat er met de resultaten iets wordt gedaan. Dat stuurt het kwaliteitsbewustzijn’. De kwaliteitsfunctionaris analyseert, verbeterpunten worden verwerkt in de audit-systematiek, en de teamleider kan er concreet mee aan het werk en wordt op de resultaten aangesproken. Hierin zit een belangrijk aspect van menselijke maat: een relatief ‘zacht’ instrument, maar wel concreet, dichtbij medewerkers en zorgrelatie, en het wordt als heel nuttig ervaren.

Geert Tullemans, bestuurder van PSW, vraagt zich wel af, hoe je met zulke instrumenten borgt dat er een externe kritisch blik blijft. ‘Je moet toch voorkomen dat er zich “binnenwerelden” vormen’.

Naar alternatieve kwaliteitsverantwoording

De uitdaging is om inhoud te geven aan meetbare menselijke maat. We willen goede ‘breinaalden in de cake’, die meten dichtbij de cliënt, diens verwanten, de medewerker, hun relatie en de dialoog, liefst zo, dat de informatie direct kan worden gebruikt voor de verbetering van de (ervaren) kwaliteit van zorg. We delen de intuïtieve kennis, dat de waarden van prestatie-indicatoren niet het hele verhaal over kwaliteit kunnen zijn. We zoeken naar alternatieven. Hoe we ‘hard’ kunnen aantonen dat kleinschaligheid ‘werkt’, niet alleen in efficiency, maar ook in kwaliteit, daar zijn we nog niet uit. Over intercollegiale toetsing bereiken we geen gedeelde mening. De vraag blijft, wat het doel zou moeten zijn en hoe je een kwalitatieve norm als ‘menselijke maat’ handen en voeten geeft.

Aan het eind van de dag concludeert Geert, dat we misschien niet al te krampachtig moeten zoeken naar een absolute gemeenschappelijke noemer. Verbinding zoeken, leren van elkaar gebeurt ook zo wel. Maar dan is er al een heel interessante lezing geweest van Hans Reinders, hoogleraar Ethiek VU Amsterdam. Hij ondersteunt organisaties die naar alternatieven zoeken voor kwantitatieve kwaliteitsverantwoording. Onder de link een samenvatting (pdf) van zijn voordracht Beelden van kwaliteit. De groep voelt zich gesterkt in het zoeken naar alternatieven voor op meten = weten gebaseerde kwaliteitsverantwoording, omdat die aan het wezen van de zorg te weinig recht doet.

Hans Reinders: ‘Als je kwantitatieve systeem van kwaliteitsverantwoording de essentiële kern van goede zorg niet ‘vat’, wat heb je er dan aan?’

Hans Reinders

Reinders onderzoekt in een pilot of een praktische aanpak van zijn kwalitatieve, narratieve verantwoording door middel van een specifieke observatietechniek werkbaar is. Het spannende eraan, aldus Reinders, is of het zorgkantoor de voorgestane praktische aanpak zal accepteren als kwaliteitsverantwoording. Het mooie is, dat deze manier van verantwoording verweven is met de zorg zelf, een onderdeel van eigen goede zorg is, daaraan bijdraagt en niet als extern opgelegd wordt ervaren. Her en der wordt de vraag gesteld, of we namens de Alliantie niet aan zijn onderzoek kunnen meedoen. Daar kan nog overgepraat worden en Geert Tullemans neemt het mee. Hans Reinders neemt afscheid. ‘Keep up the good fight; jullie zijn toch die club van wat kleinere instellingen die het anders willen met kwaliteit?’

>> Schrijf een reactie