Henk Steen is lid van de raad van bestuur van Odion in Purmerend. Odion is lid van de Alliantie M3.

Alle blogs van Henk:

• Een relationele benadering

• Een relationele benadering

Een relationele benadering

Relationeel denken betekent denken in termen van de verhouding tot de ander die jou betekenis geeft, in een situatie van positieve wederkerige afhankelijkheid. Die afhankelijkheid wordt positief geduid: ik mag er zijn omdat jij, medewerker of cliënt er bent en andersom is dat ook het geval, jij geeft mij betekenis. Dat staat tegenover negatieve afhankelijkheid die te maken heeft met macht, beïnvloeding of verkeerd gebruik van gezag. Dit relationeel denken zien we als de kern van wat wij dagelijks doen: het bieden van zorg en ondersteuning aan mensen met wie wij in een positieve afhankelijkheidsrelatie verkeren en dat als doel heeft hen zo veel mogelijk eigen regie in hun leven te geven. Het gaat om dienstverlening, jij en ik in directe relatie tot elkaar in het hier en nu. En daar gaat het ook om in Beelden van Kwaliteit. Hoe belangrijk proces- en systeemkwaliteit ook zijn, ze hebben slechts betrekking op 20% van wat wij doen. In de dienstverlening gaat het om relationele kwaliteit en dan hebben we het over die andere 80% of meer!

Maar relationele kwaliteit – de kwaliteit van dienstverlening die per definitie niet technisch specificeerbaar is - is moeilijk zichtbaar te maken. Om het even of het om proces- of uitkomstmetingen ter kwaliteitscontrole gaat, zulke systemen zijn gebaseerd op een mate van standaardisering, op het specificeerbaar zijn van producteigenschappen. Kunnen zij überhaupt voldoende rekening houden met het karakter van zorg als individuele dienstverlening? Bestuurders en toezichthouders worstelen met de veelheid aan toezicht- en meetinstrumenten, terwijl zij veel liever willen uitgaan van de unieke, individuele relatie tussen de cliënt en de professionele hulpverlener als bron van het legitimatieproces. Van de verantwoording naar elkaar, naar collega’s, naar bestuur en toezicht maar ook naar de externe stakeholders. Slechts wanneer de individuele medewerker zijn handelen kan legitimeren naar de cliënt, kan de organisatie zich verantwoorden naar de maatschappij. Dit uitgangspunt verdraagt zich volgens mij prima met een toezichthoudend of kwalitatief instrumentarium mits dit meer dan nu rekening houdt met die individuele relatie. Dat vereist een benadering die uitgaat van het unieke karakter van dienstverlening in plaats van gestandaardiseerde productie. Een benadering ook die een brug slaat tussen de unieke cliënt in relatie tot de hulpverlener enerzijds en de context van een zorgorganisatie anderzijds. Dat vereist een manier van denken waarin het kleine groot gemaakt kan worden en het grote klein. Zo’n relationele benadering is de noodzakelijke voorwaarde voor elke systeembenadering. En die relationele benadering was voor Odion het belangrijkste motief voor onze enthousiaste deelname aan een pilot Beelden van Kwaliteit. Omdat daarin de relatie centraal staat zoals die tot uiting komt in het verhaal van de cliënt. Omdat een dergelijke aanpak, anders dan veel van buitenaf komende processen, direct verbonden is met de manier waarop wij binnen Odion mensen willen ondersteunen. En ook omdat we denken dat we met de uitkomsten de dagelijkse zorg en ondersteuning kunnen verbeteren. Dat is het doel: om als klein radertje in een proces, ons met grotere radertjes zoals IGZ, zorgkantoren en anderen te verbinden, zodat we uiteindelijk samen een vliegwiel vormen dat er in wat voor vorm dan ook voor zorgt dat kwaliteitsverantwoording niet langer losgezongen is van waar het werkelijk om gaat: de individuele cliënt in relatie tot de ander. Dat zou een zoete uitkomst zijn!

Een verslag van de gehele bijeenkomst is te lezen op http://www.beeldenvankwaliteit.nl/